案：3与顾客的社会满足相关的因素包括（）经验习俗品牌服务正确答案：4建立顾客忠诚的要素有（）自豪感亲近感信任感依赖感正确答案：5客户为了获得利益，需要付出的代价有（）货币成本时间成本精力成本心力成本正确答案：6忠诚顾客的行为具有（）指向性重复性
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相关性推荐性正确答案：7在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）短暂的一次性的机会主义的面向大众的正确答案：8下列属于收集原始资料的方法有（）现场采访电话采访收听广播发放问卷正确答案：9对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）利润折扣率挽留率满意度正确答案：10顾客资产具有的特点包括（）价值性共享性不确定性不可模仿性正确答案：11顾客忠诚影响企业的（）利润增长间接成本品牌形象长远发展正确答案：12与顾客个人满足相关的因素包括（）偏好需求感知口碑正确答案：13顾客满足状态有多种形式，包括（）正满足零满足不满足
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负满足正确答案：14客户所获得的利益包括（）产品价值服务价值人员价值形象价值正确答案：15顾客管理的作用有（）增加关联销售增加交易成本减少顾客摩擦降低顾客满意正确答案：
16春学期《销售客户管理与实务》在线作业
三、判断题（共15道试题，共30分。）1顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用错误正确正确答案：2顾客访问或实证研究并不能有效解决顾客满足影响因素问题错误正确正确答案：3企业的产品必须达到的功能性质量标准是基本绩效质量标准错误正确正确答案：4顾客满足与企业展战略管理往往难以融合错误正确正确答案：5顾客满意策略就是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势错误正确
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正确答案：6导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素错误正确正确答案：7如果购买经验多，顾客不满对购买行为的影响较强错误正确正确答案：8通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低错误正确正确答案：9顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现错误正确正确答案：10顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加错误正确正确答案：11网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强错误正确正确答案：12顾客满意度对顾客与企业r