2011年十二大品牌危机公关案例实际得分３０一、家乐福“价格欺诈”（案例评分总分100分实际得分３０分）家乐福“价格欺诈”案例评分总分实际得分３０分事件过程家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。零售商月中旬，据经济之声《315》节目连续报道家乐福玩价签戏法，家乐福玩价签戏法2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目连续报道家乐福玩价签戏法，签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，引起国家发改委的高度重视，经查实，发改委的高度重视起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多价格欺诈行为。虽然家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心，种价格欺诈行为。虽然家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心，仍有多家店关闭。多家店关闭。案例点评：案例点评：根据著名危机公关专家、根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游原则，对案例做如下点评：昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：MATTER）１、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）承担责任原则（虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，并承诺按照法律程序接受处罚，同时家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿，并承诺按照法律程序接受处罚，在广州等城市设立“价格中心”邀请消费者监督员从外部进行监督行监督，州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监督员从外部进行监督，使用电子标签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。项目分值：４０分评分：２５分项目分值：４０分；评分：２５分２、真诚沟通原则（SINCERITY真诚沟通原则（事件发生后，家乐福方面一直未做回应，事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。r