《银行员工个人形象及服务礼仪》
【课程收益】1建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战2通过对本课程的学习，全面打造银行服务人员职业形象2通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务通过对本课程的学习，使学员掌握服务岗位规范，提升服务质量【培训讲师】金迎【培训时间】12天（612课时）【培训对象】银行大堂经理、柜员服务及相关人员【培训方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固【课程内容】第一部分：银行服务人员职业形象塑造导言：1、礼仪的核心：尊重对方尊重自己2、了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？
f第一讲：成功的职业形象打造1、仪容篇1表情训练2发型要求3面容要求4体味要求5手部要求（二）着装篇1着装的TPO原则2女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等3男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等（三）举止篇1站姿、坐姿、蹲姿训练2鞠躬礼训练3递物、接物及服务指引手势训练
第二讲：客户交往礼仪1会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片2陪客走路礼仪、引领礼仪3迎客礼仪、送客礼仪4拨打电话礼仪5电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
f6社交视线关注礼仪迎接客户、3米内注视客户与客户交谈，目光停留在社交凝视区与女士交谈时，目光忌脖子以下部位与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触倾听时，目光专注、适时回应、交流
7称呼礼仪职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼年龄性称呼
第二部分：服务礼仪训练第一讲：岗位服务规范1、柜员服务规范流程训练营业前的准备2柜员服务中的业务处理3柜员规范服务77服务
2、营业网点客户关怀管理客户的引导与分流
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营业网点客户排队管理客户休息等候管理关注客户服务需求关注客户情绪关键触发点客户关怀
（三）服务中的客户抱怨投诉处理1正确认识客户投诉客户为什么会投诉投诉的目的投诉的类型客户投诉的四种需求了解把握客户的心理
2用客户喜欢的方式去说话3投诉处理六部曲4面对难以处理的客户第二讲：服务情景礼仪训练1接递票据2请客户签名礼r