第一时间要满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客意的观念。2、保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。3、卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。4、公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。5、服务创新：提高服务在于创新的观念。6、服务特征的观念：1）酒店业服务的对象是“人”不是“物”（人是可变化的，是特点、也是难点）2）服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的）3）服务无法事先进行质量检验（服务任何一点都会出现漏洞，酒店服务要如何把好质量关，
f还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使服务质量尽可能保持在最佳状态）4）服务不可储存性（销售不出去的产品就是成本，收益管理。当天酒店平均房价出租率）5）是顾客参与的服务过程（顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反面，顾客会相应的出现差错，我们不能，千万不要去收纠正顾客，因为这个无伤大雅，跟客人思维走）6）酒店服务的无形性7）服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩）8）酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质在变化，报酬也在变化）9）服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限也就决定了收入，效益是有限的，服务的容量不可能无限制，增长是有限的，发展的思路，集团化，连锁化对服务容量扩大10）服务的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，服务有一些它事先安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出你的需求，服务需求的突发件
f第四节管理执行力及领导力一、管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。管理人员执行力全员执行力员工执行力保障部门的执行力二、执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及时向上报告三、如何检查执行力1、谁是总指挥？他是否被授权调度一切？2、事前有没有工作派遣，将高端愿望解码成每个人应该做的事？3、是否人人紧盯过程且随时调整？4、是否已经养成自动回报的习惯？5、是否在一定的时段，对错误、疏忽、敷衍、损害诚实的总结？6、是否撤换r