天津市玉宏物业管理有限公司曲院风荷项目管理处
客服部标准工作程序
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目录编号项目名称第一章部门工作目标及各岗位职责第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节客服部工作目标客服部主要职责客服部主管岗位职责客服部客服助理岗位职责客服部管家岗位职责客服部客服管家应知细则前台接待专员岗位职责项目会计岗位职责第二章客服部管理制度第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节第十节第十一节客服部主管日常巡查管理制度客服专员日常巡查管理制度客服接待管理制度部门例会管理制度前台交接班管理制度前台服务管理制度业主拜访管理制度部门消防、安全工作管理制度捡拾物品管理制度钥匙管理规定钥匙使用管理规定第三章客服部操作规程及标准第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节客服工作人员礼仪、形象管理规程客服前台服务形象及语言标准业主档案管理程序有偿服务收费管理程序客服收费、退费工作程序业主满意度调查工作程序投诉处理工作程序业主报修工作程序客服回访工作程序操作附件页码
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第四章客服部各工作处理流程图第一节第二节第三节第四节第五节入住流程图业主来访接待工作流程图投诉处理流程图报修流程图催缴费工作流程图第五章客服部工作表单序号1234567891011表单编号表单名称
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第一章
部门工作目标及岗位职责
第一节
客服部部门工作目标
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通过本部门的工作，迅速解决业主的服务需求和投诉，及时了解业主的建议和意见，并及时协调其它部门，为业主提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使业主得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的经商环境。业主接待满意率：950以上业主资料建档率：100有效投诉处理满意率100意见调查回收率95以上报修回访率：25投诉回访率：100物业管理费收缴率：85以上物业管理费清欠率：80以上
第二节
客服部主要工作职责
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1、牢固树立全心全力为业主服务的思想，主动管理，热情服务。2、贯彻执行国家有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度。3、建立建全本部门的规章制度和服务规程。4、重视员工培训工作，建立一支高素质的员r