产品技术服务实施细则
1目的为规范产品技术服务工作，特制定本《细则》。
2适用范围适用于公司按合同协议或顾客要求实施的技术服务。
3引用标准下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随
后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。
文件号顾客满意度测量程序4职责41销售部负责技术服务的归口管理。42研发部是技术服务工作的技术支持部门，需要时，参与研（试）制产品外场（厂）的排故工作。5工作程序51售前服务511提供零备件和随机文件5111按合同、协议规定为顾客提供零备件、随机工具和技术资料
a产品包装前，质量管理部按有关技术文件检查备件和装箱情况。b配发的备件和随机工具，由销售部按合同规定发放。5112顾客的紧急备件订货，生产任务按公司销售部下发的临时计划执行。同时，应尽快（一般2个工作日内）回复顾客。如有现货，在24小时内发出；如没有现货，销售部与顾客商定供应时间。5113对于外厂排故用备件（包括整机和零、组件），制造部每年底前根据实际情况，综合评估后向采购部提出《请购单》并纳入公司生产计划。平时计划外采购的，有关部门填写《请购单》经XX副总经理批准后，由采购部实施。整机和部组件存入公司周转备件库。
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f512售后服务5121销售部接到顾客反映的质量问题后，通知有关人员制定处理方案，经部门领导批准后实施，并在48小时之内将公司处理意见答复顾客。5122外场排故所需备件由外出人员提出《排故备件申请单》，报公司总经理或授权委托人员批准后，从公司周转备件库中领取。库房管理员必须核对《排故备件申请单》，按批准的型号、数量发放。5123现场技术服务时，应做好如下工作：
a）向顾客介绍产品性能、正确使用和维护的方法，解答顾客提出的技术问题；b）协助解决因保管、贮存、使用和维护不当造成的问题；c）根据需要，参与或指导顾客进行产品的定期检查；d）对产品的退役和报废提供技术支持；e）技术服务工作中应严格执行有关技术文件。
排故人员返回后，应立即向部门负责人口头汇报，三个工作日内写出《出差报告》，报公司主管领导批示后，财务报销并存档。内容一般应包括：工作概况、产品使用情况、故障分析与排故结果及有关建议。5124出口产品的排故工作，按合同条款执行。5125r