来自税务、财政等相关执法部门检查;授权行政部总监接待来
自各级政府机关的相关检查。检查过程中需要相关部门支持的,有关部门经理应当积极
配合。
2、非授权人员应礼貌回绝,拒绝生硬性言语。例如:实在对不起,我没有这个权
限查询您要的数据。我马上联系我们的经理或公司领导。
(五)企业危机处理
1、公司授权新闻发言人全权处理公司危机。
2、部门:无论危机发生在公司的哪一级、哪一个环节,所涉及的人员应当全力以
赴解决危机;同时将危机具体情况报告上一级主管部门和主管高管。主管部门视危机情
f公司公共关系处理管理规定
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节轻重上报新闻发言人。
六、客户投诉受理管理(一)处理流程
1、用心聆听:发现客户的真正需求,获得处理投诉的重要信息。
2、表示道歉:切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。
3、仔细询问:引导客户说出问题重点,有的放矢。
4、表示同情:听取意见时,应对顾客适时地表示理解和关心;避免敌视情绪或与
顾客争论。
5、记录问题:记录客户不愉快发生的时间、地点、经过、涉及人员等重要问题记
录下来。
6、解决问题:探询客户希望解决的办法,一旦找出方法,就征求客户同意。如果
客户不接受,可征询客户有何提议或希望解决的方法;如果无法解决,可推荐其他合适
的人,但要主动地代为联络。
7、礼貌结束:投诉解决后,可以礼貌地问:“您觉得这样处理可以了吗?”“您
还有别的问题吗?”同时对客户关心公司的行为表示感谢。
(二)注意事项
1、不随意表态:在听取投诉时,要头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况
下,不可随便代表公司承担责任;对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以
得到指令,不能无把握、无根据地向顾客提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。
2、不推诿怠慢:不推卸责任,注意受理、处理投诉时效性。对超过权限或解决不
了的问题,及时通知有关部门,使问题得到及时、妥善地解决。
3、不伤害自尊:维护客户自尊心,恰到好处地回答客户的疑问。
4、不与人争辩:始终保持微笑,通过倒茶等物质手段向客户致歉,缓和气氛。
5、对一些无理取闹的客户,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原则,但应注意
态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
公司其他部门接到客户投诉,应先做好客户安抚工作后,再立即转至公司授权部门
接待、处理,切忌有态度生硬、拖拉推诿、不闻不问等怠慢客户行为发生。
七、新闻媒体接待管理(一)公司任何部门和个r