来自税务、财政等相关执法部门检查；授权行政部总监接待来
自各级政府机关的相关检查。检查过程中需要相关部门支持的，有关部门经理应当积极
配合。
2、非授权人员应礼貌回绝，拒绝生硬性言语。例如：实在对不起，我没有这个权
限查询您要的数据。我马上联系我们的经理或公司领导。
（五）企业危机处理
1、公司授权新闻发言人全权处理公司危机。
2、部门：无论危机发生在公司的哪一级、哪一个环节，所涉及的人员应当全力以
赴解决危机；同时将危机具体情况报告上一级主管部门和主管高管。主管部门视危机情
f公司公共关系处理管理规定
第3页共6页
节轻重上报新闻发言人。
六、客户投诉受理管理（一）处理流程
1、用心聆听：发现客户的真正需求，获得处理投诉的重要信息。
2、表示道歉：切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。
3、仔细询问：引导客户说出问题重点，有的放矢。
4、表示同情：听取意见时，应对顾客适时地表示理解和关心；避免敌视情绪或与
顾客争论。
5、记录问题：记录客户不愉快发生的时间、地点、经过、涉及人员等重要问题记
录下来。
6、解决问题：探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，就征求客户同意。如果
客户不接受，可征询客户有何提议或希望解决的方法；如果无法解决，可推荐其他合适
的人，但要主动地代为联络。
7、礼貌结束：投诉解决后，可以礼貌地问：“您觉得这样处理可以了吗？”“您
还有别的问题吗？”同时对客户关心公司的行为表示感谢。
（二）注意事项
1、不随意表态：在听取投诉时，要头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况
下，不可随便代表公司承担责任；对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以
得到指令，不能无把握、无根据地向顾客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
2、不推诿怠慢：不推卸责任，注意受理、处理投诉时效性。对超过权限或解决不
了的问题，及时通知有关部门，使问题得到及时、妥善地解决。
3、不伤害自尊：维护客户自尊心，恰到好处地回答客户的疑问。
4、不与人争辩：始终保持微笑，通过倒茶等物质手段向客户致歉，缓和气氛。
5、对一些无理取闹的客户，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意
态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
公司其他部门接到客户投诉，应先做好客户安抚工作后，再立即转至公司授权部门
接待、处理，切忌有态度生硬、拖拉推诿、不闻不问等怠慢客户行为发生。
七、新闻媒体接待管理（一）公司任何部门和个r