平安保险案例分析
f平安保险大连分公司补救难题案例分析
一、案例中王总的沟通记录
沟通
取得信息
处理结果
对象
1客服（1）银行保险部运作（1）要求
部经不规范，对后援部运提供员工
理张作流程不了解，工作培训计划
湘
存在随意性
（2）考虑
（2）各部门缺乏沟通，部门间协
工作衔接不上，尤其调反馈
是危机处理方面
（3）客服部人资力量
薄弱
2银行（1）客服部将客户名（1）要求
保险字打错退保
建立规章
部经（2）电话咨询中心对制度
理，李银行业务不熟悉
振刚（3）保费部存在问题
多，保费部两次扣费
错；保费部漏单，并
且为保差错率指标，
Cou
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f私下与客户沟通，但
沟通失败恶化情况
3银行（1）不仅受客户气，还（1）得知销
保险受银行气，电话咨询售团队不满
部业中心未沟通就直接回情绪，担心
务人访客户，客户服务部
员座实习生不负责任跟客
谈会
户沟通
（2）客服部出保单慢，
催也没有用；除了本
公司和客户不满意，
导致银行也有意见
（3）保费部扣款有问
题严重，没反馈，导
致客户退单
（4）客户名字及保单
打印总打错
（5）客服部无法及时
邮递分红通知书，银
行也有意见拒做公司
业务；申请追加打印
通知书手续复杂，客
Cou
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f服部没有专人负责
（6）客服部缺乏人手，
导致需要其他部门要
去帮他们完成工作
4召开（1）客服部（针对出单（1）需要
客服、时效差问题解释）：不各部门熟
保费、了解银行保险部；保悉公司运
契约单领取需要正式手续作流程，
等内但银行保险部不认主动提出
勤部可；保单填写不清楚解决方案
门工但核实时间很久
和整改方
作会（2）契约部：银行保险案
议；分部的投保单受理过程（2）感觉
管后没有确认流程容易出大家都在
援的错，没有规范要求。推责任
副总与银行保险部的成品（3）要求
杨静
保单交接混乱无责任完善流
人和流程
程，整改，
（3）保费部：银行对扣工作要有
款结算有一周一次的专人负责
限制，银行系统落后，（4）业务
时限太长，人员严重部门和后
Cou
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f缺乏人力资源部却无
法加人（此流程不该
就此结束）
（4）杨静：客户电话回
访未纳入流程，归属
契约部
（5）契约部（对电话回
访解释）：银行保险部
不愿意回访客户怕出
错，银行保险部存在
不规范宣传
5银行7名客户经理集体辞职
保险（1）对处r