汽车服务有限公司
顾客服务流程及流程说明
店面工作细则
一、服务流程及各岗位职责分工图
客服专员
接待
热线接听
预约登记接车项目记录
项目估价登记确认派工
追加估价追加确认
办理结算
办理提车服务回访
技师
店长（或车间主管）
收银
检测诊断故障记录
领料施工作业安全检测
追加作业
完工总检结算收银
编辑：邢增奋
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f汽车服务有限公司
二、服务流程说明
（一）客服工作说明序号流程
内容
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热线接听1）根据客户服务要求和规范，接听并受理热线。
店面工作细则
工作表单来电登记表
（二）接待负责工作内容说明
序号流程
内容
工作表单
1）与客户约定进店时间，减少车主等待时间。
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预约2）登记客户主要信息，如：车牌号、姓名、电话和预约服务内容。
预约登记表
3）成功预约后，需跟踪预约单并提前准备。
1）客户进店应立刻携带接车单上前迎接，礼貌问候，指引停放。
2）提醒车主熄火，并拉手刹车，迎接客户下车。
3）了解客户需求，分为三种情况，并按不同方式处理：
顾客既不明确车辆故障，也不清楚超市价格，需要对车辆进行针对性检
测的情况。则应建议车辆进行针对性检测后再确定保养维修项目和报
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接车
价。如果客户同意，则装上防护三件套，填写接车服务单基本车辆信息，进店车辆登记
开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。
表
顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第4项（项目记
录）环节。
顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先
装上防护三件套，然后合并完成第4项（项目记录）和第五项（项目估
价）工作，直接进行第6项（登记确认）。
填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的
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项目记录服务项目。
1）查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。
5项目估价2）顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。
3）将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。
1）向顾客报价后，客户经常会讨价还价。这时，应主动引导顾客进行正确
消费，已明确价格的项目不进行折扣；未明确价格的项目或有浮动政策
的项目，经由店长同意后方可向顾客优惠。超出权限的折扣，应请店长
接车单上进行注明并签字。（注意：为了避免发生不必要的误解，报价时，接车服务单应将某项目的或所有的服务，连同工时及材料费一起合计后，向车主报免费检测单价。）
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登记确认
2）完成之前的收费价格确定后，询问顾客r