呼叫中心员工培训考核制度
为了加强与规范呼叫中心员工培训教育管理，使员工熟知和掌握所在岗位专业知识、技能应知应会，达到标准化、规范化。现按照质量管理要求和标准操作规程特制订本制度。
一、培训考核目的通过各类培训提高员工队伍素质和管理水平切实保证服务质量，为各族市民提供更好的服务，塑造良好的窗口服务形象。二、培训考核范围：呼叫中心全体员工三、培训考核内容呼叫中心规章制度、业务知识、基本操作流程、话术礼仪、行业政策法规、服务案例等，培训内容即为考试内容，每月培训内容将及时在公共知识库公布。四、培训考试制度：1为了优化呼叫中心人力资源结构，提高话务员整体素质，不断提高工作能力，全体员工均应认真准时参加中心组织的培训，不得无故请假。2每月学习培训须认真做好笔记。3按照相关规定收集培训资料，定期对员工进行培训，培训效果结合业务考试成绩一并计入当月考核总成绩。月考核不合格者参加当月补考，月考核连续三个月考核不合格者，停工学习培训（停工期间上全天班学习，扣发当月全部工资），并接受二次上岗考试，对于二次上岗考试不合格者，给予解除劳动合同。
f五、考核制度
1每月进行综合考核，考核范围包括：话务量、业务考试、考
勤纪律、劳动纪律、服务质量、仪容仪表、职责履行、环境卫生。
2每月考核成绩计入月、季度、年度考核成绩，作为评优评先
的依据。
3考核项目及权重
考核项目
权重
考勤纪律
10
劳动纪律
10
仪容仪表
5
服务质量
20
职责履行
10
业务考试
20
环境卫生
5
话务量
20
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