言而用定性语言表述的标准。
9服务创新：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务
方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；
10延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。11服务中间商：服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间
人或机构，12特许服务商：指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。13服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
14．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示
服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
三、选择题：
1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（A．无形性B．不可储存性C．差异性B）造成的。D．不可分性）。D．有形提示）。
2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（BA．服务过程B．服务水平C．人员
3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（CA．进行市场调研C．进行市场细分B．企业未能合理平衡供求D．顾客不能恰当地扮演角色
4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（AA财务性B社交性）关系营销。C结构性D定制性
5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A无形性B差异性C不可储存性）之间的差距。D不可分性
6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D
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fA．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望7．理想的服务是指（D）。
B．服务承诺与服务实绩D．服务实绩与服务标准
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服r