物业管理客服部岗位服务流程与规范
文件编码（008TTIGUTITDGKBTTPUUTIWYTUI8256）
fXXXX物业服务中心服务管理规范
客服部操作指导手册
XXXX物业服务中心编制
f目
录
ff第五章客服部操作指导手册
f第一节客服部架构与责权
部门名称
客服部
部门负综合服务
责人
经理
部门组织结构图
直属领导
公司经理职位编制
综合服务经
经理级1人
理前台领班
班长级1人（视情况而
（班长）
定）
VIP
前
热
会
宴
员
台
线
议
会
工
服务员
接
接
服
服
服
食
待
待
务
务
务
堂（视情况而
岗
岗
岗
岗
岗
岗
定）
部门使命
部门职责
部门权力
响彻空乘服务理念追求完美服务追求持续满意服务打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；1、负责项目范围内的前台接待服务工作；2、负责项目范围内的VIP接待服务工作；3、负责项目范围内的客户热线服务工作；4、协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；5、协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；6、负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；7、负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强
化；8、负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服
务投诉；9、领导交办的其他工作。1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上
报、处理建议权；3、有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、有对部门内服务岗位指挥、调度权；
f5、有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；6、有对部门内部员工的考核权。
部门关键KPI
编制人数
1、服务环境5S；2、无脱岗无缺岗无串岗；
3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；
5、服务无过错；6、客户满意度；
7、无投拆；8、团队互助和谐；
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
第二节客服部岗位说明书
一综合服务管理岗位说明书
岗位名称
岗位编号
直接上级
综合服务管理岗NO：51
所在部门
部门编号
公司经理
客服部NO：5直接下级
职位定位薪酬等级
部门经理
经理级
领班
工作综负责客服部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管
述
辖领班、服务员。
岗位说明
工作项目
序号
具体职责
负责熟知有关政策、法规，熟知项目范
1围内综合服务工作内容；执行公司各项
规章制度和上级安排的各项任务；
负责客服部员工工作布置与调度、日常
日常工作
2
排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工r