顾客满意度测量程序
1目的为了对顾客是否已满足其要求的信息进行监视，以便持续改进管理体系的业绩。
2范围本标准规定了施工过程中和工程交工后对顾客满意度信息的收集、分析和工程保修
的方法，适用于对顾客满意度的监视和对公司已交付工程的保修服务。3术语31顾客满意：顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求和期望已被满足的程度的感受。32顾客满意度：顾客感知的其要求已被满足的程度。4职责41公司工程技术管理部为本程序的主管部门，负责编制年度顾客满意度调查计划，对各区域专业公司和直管项目部的顾客满意度测量工作进行监督和检查。42区域专业公司依据公司顾客满意度调查计划编制实施计划，并组织实施，对发现的问题进行数据分析，必要时在本区域范围内采取纠正措施。负责所属工程的保修服务。43项目经理负责工程施工期间的服务工作。5程序51工作流程图见图1
施工过程的服务
施工过程中顾客满意度调查
工程竣工后的维修服务
顾客满意度调查
数据分析
顾客满意度调查结果及分析报告
采取纠正或预防措施图1流程图
52顾客满意度调查521顾客信息的分类和来源5211与顾客满意度有关的信息包括：
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fa法律法规要求执行情况；b对建设（监理、设计、总包等）单位的调查结果；c相关方对工程质量、职业健康安全和环境的反映意见；d建设单位要求和合同信息执行情况；e其他信息。5212有关顾客满意程度的信息来源：a建设（监理、设计、总包等）单位投诉；b与建设（监理、设计、总包等）单位的直接沟通；c问卷调查；d其他形式。522顾客满意度信息的收集5221项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资料等形式，收集来自建设监理、设计、总包等单位的信息。每年6月和12月由区域专业公司向公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表”。重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。5222工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写“顾客信息登记表”。5223对于在建工程，工程技术管理部组织每半年一次向业主送达“顾客满意调查表”；对于竣工工程，竣工后一年内至少进行一次调查。调查内容主要包括：工程质量、工程进度、安全生产、现场管理、服务态度等。523顾客满意度调查表5231顾客满意度调查表内容具体见“顾客满意调查表”。5232针对每项评估子项由顾客给出满意度的等级或原始分数。当顾客给出r