种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
f把握好最终处理原则，超出原则不予接受七．处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情真心真意拉近距离转移场所主动回访适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜八．处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉思考一
客户打电话，要投诉工号为的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？思考二
客户打电话，称工号为的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考三
客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？思考四
客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？思考五
客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？思考六
客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事
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