服务能力对于酒店发展的重要性企业靠什么生存？大多数做酒店的人会回答说是“顾客”，试想如果你酒店没有了顾客，那就不能称之为酒店，而只能说这是一幢大楼或一栋建筑物。顾客是否会愿意选择你酒店？顾客是否会再次光临你酒店？顾客是否会介绍他的朋友或同事来你酒店？所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够的好？也就是说服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？什么样的服务才算好？笔者认为顾客认可的服务才算是有效的服务，超越竞争对手的服务才算是好的服务，要尽力做到100件事情比别人强1％，而不是一件事情比别人强100％。如果你酒店的服务水平仅处于行业平均水平的，那么你获取的客源质量以及效益都只会是普普通通的。而只有当你酒店的服务是超越了竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。同时你还必须清楚知道，顾客并不仅仅是把你的酒店和其他酒店相对比，而是把你酒店和许多服务行业来对比，特别是他会下意识地将你酒店的服务和他最近的一次好的服务体验来对比，那可能是银行，也可能是购物商场，而后顾客心里会说：你们怎么连银行和购物商场还不如啊，而不会说你们的服务是我见过的酒店最好的。那么提供优秀服务的能力从哪儿来？我们拿两个航空公司的案例来说明。众所周知，新加坡是一个城市国家，开车绕国一周也就需要一个多小时，本无必要发展航空业，但是，新加坡航空公司却成了世界声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一。这是因为新加坡航空公司同时做到了低成本和高效益的服务。新加坡航空公司认为，要打造这样卓越的服务能力，公司需要做到的是：1、严格选拔和招聘员工；2、在员工培训和再培训方面大量投资；3、塑造成功的服务团队；4、授权一线员工；5、激励员工。同样：美国西南航空公司是美国业绩最佳的公司，连续20年它的股票回报率高达21．8％。西南航空以15分钟完成起降而著称，150位乘客从飞机上下来，飞机打扫卫生，新的乘客登机，飞机加油，飞机再次起飞，这一系列程序仅需15分钟就完成，这就是它的服务能力和服务效率。它为什么能够做到？因为他们培养员工友好、多技能，鼓励团队协作与创新，他们让员工把奖金的2／3投资于公司的股票。因为航空业的股价和业绩密切相关，这就把员工的个人利益和公司的整体利益联系到了一起。要培养员工的服务r