随时修正和充实危机处理对策。在危机处理阶段，企业应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。3．危机总结危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。（1）调查事态全貌。调查事态全貌是指对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。（2）评价处理过程。评价处理过程是指对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。（3）提出整改措施。提出整改措施是指对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。六、饭店危机管理的措施和程序危机事件具有两面性，如果处理得好，可使企业损失降低到最小，甚至可能提高企业的知名度和美誉度，带来长远的经济利益。反之，则有可能使企业一蹶不振。因此，饭店要重视突发事件的管理，研究饭店危机管理对策。一设置危机管理机构
f危机管理机构从组织上明确饭店面临危机时各部门及人员的责任、义务和基本工作内容。从公共关系角度看，正规的危机管理机构要求现代企业建立危机三级组织和三级管理机构，如图所示。
危机管理机构图决策层主要由企业的高层领导组成，主要任务是制定危机管理的基本政策和规定，指导危机办公室开展日常工作，检查危机管理日常工作，处理重大危机事件。执行层作为常设机构，一般由企业公关部或总经理办公室承担，其主要任务是贯彻落实危机管理各项工作，负责处理一般的危机事件，收集并定期向决策层汇报相关信息。操作层由基层员工组成，其主要任务是具体执行有关危机处理的意见和建议，并负责信息收集和反馈工作。（二）确立“发言人”制度由于危机事件具有“高舆论关注度”这一特点，因此，一旦出现危机，饭店企业势必会成为媒介和社会公众关注的焦点。在这种情况下，饭店绝不能以借口回避公众尤其是新闻媒介的采访，而应当予以积极配合。“发言人制度”的建立和运行可以有效地引导舆论，避免谣言四起。饭店应选择思维敏捷、熟悉饭店情况的中高层领导作为发言人，以恰当的方式根据统一口径公布事实真相，维护饭店企业形象。（三）启动各类应急程序饭店应针对饭店内常见的危机事件拟订各类危机处理程序及要求。一旦出现类似情况，即可在第一时间启动各类应急程序，避免临危混乱或手足无措。学习建议：r