危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变而导致的，对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态。危机一般具备以下特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性。饭店业危机指的是由于突发性的重大事件的发生而对饭店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。（二）饭店危机管理的基本内容饭店危机管理就是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。饭店危机管理的重要性：有助于饭店预测危机事件的发生，减小危机造成的危害和损失；有助于重塑饭店的良好形象；有助于发挥舆论关注的积极作用，使饭店赢得更好的声誉；有助于发现危机萌芽，防微杜渐。根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。1危机防范。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。这一阶段饭店企业危机管理的主要内容包括：（1）建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。（2）强化危机意识。市场经济环境下，饭店面临的环境具有更强的不确定性，因此，饭店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化饭店内部人员的危机意识，将风险降到最低。
f（3）设立警戒指标。设立警戒指标是饭店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。如以宾客流动率、宾客投宿率、宾客满意程度等作为警戒指标。（4）拟订危机应变计划。危机应变计划是饭店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序，它要求饭店企业设想企业可能发生的诸多危机威胁并据此制定相应的行动对策。（5）进行危机模拟训练。饭店企业可模拟某种危机情况，考核危机管理人员处理危机的能力。通过定期的模拟训练，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。2．危机处理（1）做好危机隔离。危机隔离首先指饭店要明确危机涉及的范围；同时要进行必要的人员隔离，不能让任何人以危机管理为借口而擅自中断正常的服务工作。（2）快速启动危机应变计划。饭店应根据危机模拟训练成果快速启动相应的应变计划，由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此在处理危机时，应针对具体问题，r