第十一章学习指导第十一章饭店安全与危机管理
饭店安全管理工作是饭店其他工作的前提和基本保证，是饭店的经营业务得以顺利进行的基础。饭店安全管理工作应以预防为主，内紧外松，常抓不懈。本章从饭店经营管理的角度，首先论述了饭店安全管理的概念、范围，饭店安全管理的特点原则、安全管理对于饭店业的重要性，饭店安全管理的工作任务及机构设置等；然后重点介绍了饭店安全管理的主要内容：主要饭店安全管理工作、饭店消防安全管理工作、饭店治安管理工作、饭店职业安全管理工作。最后对饭店危机管理概念、危机管理的重要性、危机管理的内容、措施和程序进行了分析阐述。本章我们主要讲述以下内容：1．饭店安全管理的概念、范围及内容2．饭店安全管理的特点与原则3．安全保卫部与其他部门的关系4．饭店安全事故处理5．饭店危机管理的基本内容6．饭店危机管理的措施和程序一、饭店安全管理的概念、范围及内容（一）饭店安全管理的概念饭店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地。因为是公共场所，人员进出频繁，宾客构成复杂，流动性较大，不安全的潜在因素相对提高。可以说饭店安全是饭店一切工作的保障，也是饭店开展各项经营活动的基础。饭店安全是指在饭店所控制的范围内的所有人员、所有财产没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。饭店安全包括三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害；饭店安全状态是一种没有状态危险、也没有可能发生危险；饭店安全是把饭店的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指饭店某一方面的安全。饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。（二）饭店安全管理的范围饭店安全管理的范围广泛，包括了饭店所控制的范围内所有人员及所有财产。
f1．保障宾客的安全。保障宾客的安全包括保护宾客的人身安全、财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得安全感。2．保障员工的安全。保障员工的安全，其内容主要包括保障员工的人身安全、保障员工的合法权益以及保障员工的心灵不受污染等三个方面。3．保障饭店的安全。保障饭店的安全，首先表现在为了维护饭店的形象不受破坏而进行的一系列工作。如有的宾客在公共场所酗r