成都嘉诚新悦物业管理有限公司程序文件
名称
客户服务部岗位责任制度
编制吴明忠更改
审核吴明忠批准
编号版本
JCXYMRSHTHYKF01
A0
第1页共4页
生效期2015年07月01日
1目的明确客户服务部的组织架构和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控
性。
2范围适用于上海滩花园物业服务中心客户服务部的工作指导。
3部门管理目标：311每年按公司收费指标完成各项费用收取；312每年客户满意度抽样调查，客户满意率不低于95，每季度进行客户满意度抽样调查（样本覆盖已入住业主的30），客户满意率不低于95；313业主活动组织：每年组织至少不少于4次的业主活动；314服务（诉求）响应及时率达到1003141客户（业主或使用人）提出的意见、建议、投诉在24小时内或按约定时间回复为及时。3142客户报修在5分钟内派单，急修在15分钟内到场，一般报修在30分钟内到场，其它按预约时间到场为及时。315业主或使用人报修处理后，在24小时内回访，维修回访率100，意见、建议、投诉处理后24小时回访，回访率100。。
4组织架构和职责分工、部门职责41组织架构
f成都嘉诚新悦物业管理有限公司程序文件
名称
客户服务部岗位责任制度
编制吴明忠更改
审核吴明忠批准
编号版本
JCXYMRSHTHYKF01
A0
第2页共4页
生效期2015年07月01日
客服主管
客服前台
楼栋管家
42职责分工421客服主管工作职责4211接受项目经理领导，制定项目客服月、年度工作计划和目标，按计划和目标开展各阶段工作。4212协助项目经理制定、完善和开展有关项目服务的客户关系维系、空置房管理、房屋委托管理、费用收取、业主报修、投诉、文体设施管理、房屋整改等各项工作，保证服务质量和工作指标的完成。4213负责拟定客服年度工作计划、收费计划、业主满意度调查计划、员工培训计划和客户关系维系计划，并组织实施、监督和考核。4214负责指导、监督部门员工各项事务性工作。4215负责项目重大投诉处理，并作好记录。不能处理的按流程迅速联系相关部门责任人作正确有效的处理，遇紧急情况或失控事件立即汇报上级。4216负责对客户公共信息准确、及时、规范、有效的发布与回收4217负责完成客服检查中不合格项的整改的跟进工作并进行评估；4218负责项目客户细分工作和客户的沟通工作的管理，确保项目客户细分工作持续有效进行，确保客户沟通工作按年度计划顺利完成4219每年12月负责编制项目年度社区文化活动计划并报项目经理审核，经分公司审批后组织实r