到一定程度不仅航船难易前行，而且有更大的危险。
反映什么问题：1与质量相关的成本较一般财务报表所透露的数字高，约占销售额的2035
2劣质成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程，不仅产品制造或服务部门有，同样其他辅
助部门也有
3这些劣质成本大多数可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭他们
4水下的冰山会破坏大轮船，企业质量管理不能成为“泰坦尼克号式”的管理
第四章
12什么是标杆学习？指从生产成本、周期、营销、价格、服务等领域中，找出一些明确的衡量标准或项目，然
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后将公司这些方面的表现与主要竞争对手进行对比。
13过程能力是指任何加工过程，由于存在操作者、机器、原材料、工艺方法和加工环境等多种质量因素的波动，
致使产品质量也存在波动，表述这种产品质量正常波动的经济幅度就是某一工序的过程能力。
工序在质量上可以达到的水平，更具体的说，是加工质量波动可能达到的实际范围。根据传
统的工序质量控制原理，当生产过程稳定，当产品质量特性值服从正态分布时，通常±3σ范
围被认为是产品质量正常波动的最大经济幅度即23σ代表了过程能力
PC23σ
14过程能力指数的计算：P57
15首次产出率FTY是指过程没输出一次达到顾客规范要求的一次提交合格比率。许多企业度量质量水平的方法
流通合格率RTY是构成每个子过程的首次合格率的乘积，表明由这些子过程构成的全过程的最终合格率。
最终合格率PFY是通过检验的最终合格单位数占过程全部生产单位数的比率，实际上也是一个工艺流程的最后
一个子过程的首次产出率。
16什么事缺陷依照ISO90002000版质量管理标准的定义，凡是达不到质量规格要求的任何事情都是缺陷。
17缺陷机会是指对一个具体的单位出现缺陷的可能性。
DPU单位产品的缺陷数缺陷总数单位总数
DPO：单位机会缺陷数DPMO：百万机会缺陷数
18例13P69
第五章
19质量功能展开是一种把顾客或市场的需要转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求和生产要求的质量
策划、分析、评估的多层次演绎的工具
质量功能展开示意图：P72
1顾客要求2产品质量要求3关键零件质量要求4关键工序质量要求
20质量屋左墙顾客需求及重要度；
右墙：市场竞争能力评估炬阵；
天花板：工程措施（设计要求或质量特性）房间：功能相关矩阵
屋顶：产品特性相关矩阵
地板：工程措施的指标及其重要度
地下室：技术竞争能力评估矩阵
质量功能展开的r