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六西格玛
1六西格玛管理的发展
起源摩托罗拉公司发展联合信号公司、通用电器公司
2在我国实施六西格玛管理应关注的问题：
A决策层的理解、认识和决心是实施六西格玛管理的前提
B20年前推广TQC的阴影不可忽视
C高度重视人才队伍的建设
3质量的特性值：计量值和计数值
计量值也称连续数据，是可以用测量仪器测定并具有连续性质的数据，数据中的任意的基本值之间可无限细分，数
据分布是连续的，如强度、寿命、长度、压力、温度。
计数值也称间断数据，是用“个数”表示具有离线性质的数据，数据中的任意两个基本值之间不可以无限细分，数
据的分布是离散的。
4要求人们在观察、分析和判断质量等问题时，不仅要看平均值，还要看系统或整体的波动情况。
5产品质量波动性的原因：
1从来源上分：a人的因素：包括人的业务技能，工作的责任心，身心状况等
B机器设备因素：设备技术性能、安装精度、维护保养状况、运行稳定可靠性
C原辅助材料因素：材料的成分、配比、尺寸、纯度，各种物理和化学性能
D工艺方法因素：包括工艺流程的设计与布局，工序的安排，工艺方法，技术规范
E环境因素：包括现场环境状况，包括震动，噪声、温度、湿度
2从性质上分：1随机性因素：来源和表现是多种多样的，大小和方向是随机的，对产品的质量影响较小，对其测
量十分困难
2系统性因素数量不多，对产品质量影响很大，发现比较困难，但可以控制或消除。
P15随机性因素的实质就是一个统计推断的过程
6p25不同质量特征性正态分布曲线与质量标准组合示意图，质量特性正态分布曲线与质量技术标准
7什么是六西格玛
狭义：任何一种产品或服务当质量界限在±6σ时，每百万个产品或服务最多有3、4次不良机会发生
广义：六西格玛时一种度量工具，用来评价或衡量一个产品或服务质量的标准。
Kσ
ppm值（百万分之数）
工序能力指数Cp
合格率
1σ
691500
033
3085
3σ
66807
1
9392
6σ
34
2
9999966
8顾客的认知质量与感知质量的比较图P40
9卡诺模型图P41
10顾客满意的模型
基本需求位于横轴下方，代表顾客无形中的期望，应该有的
短期需求一条过原点的直线，代表着顾客对商品的一些明确的要求
兴奋的经历一条位于横轴上方且处在顾客的“短期需求”之上的曲线，代表着超越顾客期望的质量水平
11水下冰山说的是冗余成本成为企业流失的一大缺口，一个企业好比一艘航船，劣质成本如同一座冰山，如果水
下冰山（冗余成本）大r