院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。按医疗纠纷事件风险分级情况，采取不同的处置措施。一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通。二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。三级风险的纠纷发生后，医务科应及时汇报分管院长并立即组织相关专家进行讨论，由分管院长出面与患方沟通。第十五条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。（三）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。（四）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。
f（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医务科应申请医疗纠纷人民调解委员调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道办事处）请求参与医疗纠纷处理。（六）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。（七）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。（八）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按《医疗事故处理条例》规定申请尸检。第十六条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室负责人应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织医院或市内专家会诊。第十七条医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方r