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第9章客户服务部胜任素质模型
91客户服务部人员胜任素质模型
技能能力沟通能力、创新能力
人际交往能力
职业
主动性、服务意识、团队意识
客户服务
公司知识、产品知识
知
素
原则性、诚信意识、忠诚意识
部胜任素质模型
语言知识、客服知识
识
养
92客户服务部人员技能分级定义表
技能名称
定义
级别
行为表现
在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达
1级言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
正确倾听他人
的倾诉，理解其
通过一些语言技巧如使用比喻、排比等清晰地表达较为深奥而复
2级杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语沟通能力感受、需要和观
言表达的感染力。
点，并作出适当
反应
预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。
3级对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自
如地运用和进行灵活调整。
能够运用新的1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。创新能力
思想、发现问2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想
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题、分析问题，
法及新点子，并得到同事的认同。
从变革的角度
能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，
找到解决问题3级尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地
方法的能力。
解决问题，或形成新的观点、主意、方法。
1级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。
能有效的
待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，
与公司内部同2级
合作关系融洽。
事及客户建立
人际交往
能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务
良好的工作关
能力
客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原
系，并平衡各
3级因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用方，完成工作的
各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观
能力。
点。
93客户服务部人员知识分级定义表
素质名称
定义
级别
行为表现
包括行业知识、1级
公司文化（发展
公司知识
历史、价值观2级等）、组织结构、
基本规章制度
3级和业务流程等
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发r