大润发超市相关规定
一、目的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
31顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服
务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。
32电话礼仪的准则∶
321电话常用语∶铃响三声内接听，立刻报上姓名「大润发XX部门您好！」电话响了许
久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是XXX（XX部门），您好！」转接时∶「XXX的
分机是×××号，请稍候，我为您转接。」＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转
告当事人，避免顾客重述他的问题。如果对方要找的人不在时∶「很抱歉，XXX目前不在，
有什麽事我帮您处理，好吗？」「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？」「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接
他的代理人XXX为您服务，好吗？」
＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。＊电话留言条内容如下∶对方公司名称及贵
姓大名；电话号码及分机号码；电话号码及分机号码；留话事项；留话时间日期；若对
方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。」挂电话时，请先覆述谈话
重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。务请多用
「请您」「谢谢您」「麻烦您」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便」等客气
用语。
322接听电话的要领1微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲
切。2声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。3不论自己的情绪高低起伏，接
听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。4勿
让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。5专心倾听对
方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以「嗯」「是」「对」等助词表示我
们的专心倾听。6主动的提供协助，别等到对方要求後才做。7使用开放式的问话。8有
耐心，不要半途打断对方的谈话。9果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从
型的人更是如此。10如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知
道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。11若无法立即回答对方所需的资
料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。12记下重点，於结束谈话前
覆述这些重点r