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物业服务中心管理手册
目录一、物业服务质量保洁职业健康安全管理目标指标二、物业管理组织机构及各岗位工作职责三、物业服务中心内部管理制度汇编四、物业管理各部门工作规程汇编五、物业服务紧急事件应急预案
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一、物业服务质量保洁职业健康安全管理目标指标
分类
目
标
指
标
质量管理体系
保洁管理体系职业健康安全
管理体系
1客户对物业管理服务满意度达标
满意率达到95以上
2客户满意度数据分析率达标
调查分析率100
3房屋完好率达标
完好率98以上
4设备完好率达标
完好率98以上
5零维修及时率达标
维修及时率90
6投诉处理率
100
7杜绝重大刑事案件
发生率0
8新员工培训率达标
培训率100
1加强固废管理
处理率100
2运输无遗洒
运输垃圾无遗洒
3绿化完好率达标
绿化完好率95
4办公用纸回收再利用
回收利用率90
5
设备排气、噪音、排污、能耗符合法规要求
合规率100
1因工伤事故，造成重伤、死亡率达标重伤、死亡率0
2重大火灾、爆炸事故率达标
重大火灾、爆炸事故率0
3轻伤事故率达标
轻伤事故率≤8‰
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二、物业管理组织机构及各岗位工作职责
物业服务中心工作职责
1全面负责所管物业管理项目的各项工作，执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系方针，完成公司确定的各项任务和目标并不断改进。2严格执行公司各项制度和安全规定，杜绝发生治安、消防、安全生产等责任事故。3执行公司年度财务预算，负责项目管理成本的控制管理工作。4组织本物业服务中心管理人员和服务人员学习物业政策、法规、教育职工遵守职业道德，不断提高服务水平。5对所管项目实施全面管理，提供客服、工程、保安管理、保洁、绿化等专业化的公共服务和特约服务。6负责工程项目的编制和执行，并对施工现场进行管理。7负责识别项目涉及的保洁因素、危险源。8对保安管理、保洁、绿化、电梯维保等对外委托的项目进行质量监管和供方评价。9编制年度管理计划，并按公司批准的计划开展工作。10制定对房屋及附属设施设备维修保养计划，按计划实施并确保安全、完好。11接待客户来访、来电、来信，并落实客户回访和意见调查制度，解决客户关注的问题、需求或建议、投诉。12协调与业主关系，确保维护公司和客户的合法权益。13开展有益的社区活动，丰富客户的文娱生活。14与属地政r