第二章旅游景区服务管理概述
教学目的：了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景区服务与管理的基本模式。
教学重点、难点：旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服务与管理的基本模式。
第一节旅游景区服务与管理概述
一、旅游景区服务与管理的概念旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信
息等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济效益。二、旅游景区服务与管理的内涵
1．旅游景区服务与管理的主体和客体
旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用，因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和内容的其他方面进行服务与管理。
旅游景区服务与管理者的对象主要包括以下内容：1人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩效评价等。2物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等。3信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管理报表等。4形象：景区的视觉形象、产品定位等。服务与管理的主体是指景区管理机构和从业人员，通常有四个部分组成：决策者、执行者、监督者、参谋者。在过程中，主体起着主导作用，它决定和支配着客体的运动。因此，管理主体的主观能动作用就显得特别重要。管理主体发挥积极作用的程度，依赖于主体本身的素质。
2．景区服务与管理的基本点
景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况，任何管理都不可能成功。
3．景区的内外部条件
景区的内外部条件是指对景区服务与管理有影响的各种因素。景区行r