能够完成维修车辆用户的登记和接待工作能够完成用户车辆的初步故障诊断工作能够与客户达成维修协议任务委托书能在车辆维修后进行电话服务跟踪并做好收集信息和反馈工作具备良好的组织协调能力能够向维修技术传达客户的想法描述车辆的故障形态分配维修工作任务能圆满完成面向客户的交车工作并向客户解释维修的相关内容使客户满意能够完成用户档案的建立、完善等工作能够正确处理投诉客户的抱怨意见达成使客户满意的处理意见。
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f三素质目标
具有良好的情绪控制能力乐于与人相处具有主动、热情、耐心的态度善于聆听客户的需求耐心回答客户提出的问题设身处地地理解客户的期望与需求最大限度地与客户达成共识能够对自己的沟通能力感到自豪善于记住用户的名字做到微笑是自然流露的随时注意打扮自己保持自己清洁干练的形象做到随时记录客户的问题。具有团队协作精神具有良好的心理素质能应对客户的抱怨与投诉。
四、课程内容与要求
一课程内容与学时安排
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f二课程教学设计
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f77
f88
f99
f五、课程实施建议
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f1111
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f1919
f三实训条件要求
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f六、课程考核与评价
目前很多学校对学生的考核仍然采用传统终结性考核模式即学期末进行一次闭卷考试注重学生对概念、术语等方面知识的掌握不能全面体现和评价学生的职业能力这样极易造成学生平时学习松懈期末一到死记硬背考试一结束什么都忘得干干净净严重影响学生的学习态度和知识的灵活掌握及能力的提升。使用什么样的考核模式和方法才能更适合现代高职生的特点更能激发学生的学习兴趣更能培养学生的职业能力更能有效促进学生潜能、个性和创造性的发挥过程性的考核评价体系完全能取代以“一卷成绩定优劣”的终结性考核模式至少在
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f高职教育这块是适合的是符号检验测试人才能力的一种考核方法。过程性考核以学生为主体更关注学生个体的知识能力与素质能力和职业能力教师作为教学活动的组织者、参与者通过过程性的考核评价能激发学生的学习兴趣促动学生学习的主观能动性提升学生的协调能力增强学生的自我约束力和管控能力基于上述诸多优点本课程实施过程性考核。本课程综合成绩比例构成平时成绩X过程性考核X
一过程性考核内容
汽车售后服务企业工作岗位调研能力考核、电话预约与接听职业能力考核、客户接待与车辆接待及车辆预检职r