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部门:前台任务编码:SOPOPE01任务要求:
做什么熟悉部门组织概况,以便更好执行本职工作,为客人提供更好的优质服务。
工作岗位:话务员任务:总机组织架构概况
如何做1部门概况:
酒店总机相当于CallCe
ter呼叫中心,电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2组织架构:
前厅部经理(1人)
大堂副理(3人)
总机领班(1人)
话务员(5人)
准备:前厅经理签名日期
批准:总经理签名日期
f部门:前台
任务编码:SOPOPE02
任务要求:
做什么
如何做
了解各岗位职责,明确分内容:工,促进岗位工作的协调。
1职务:总机领班
工作岗位:话务员任务:话务员岗位职责
直属上司:大堂副理
直属下级:话务员
岗位职责:1、熟悉总机话务员的所有工作。2、熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。3、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、
纪律执行情况。4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服
务时间通知落实到每一话务员。5、与电信局有关方面保持密切联系,以确保电话通讯的畅通。6、主动帮助属下解决疑难问题,对难以搞清楚的问题,视情况请有
关方面人员协助解决。7、有VIP接待时,要了解入住时间、房号及姓名,提醒当班人员加
以重视,并做好检查。8、检查叫醒电话填写情况,提醒组员注意VIP叫醒服务,遇有字迹
不清或潦草,及时核实并提醒组员。9、对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划,负责安排话务员
的培训工作。11、遇紧急情况时,马上通知有关部门,注意做好保密,没有接到通
知,不让任何人离开岗位,通知离开时,应走最后。12、根据每一位下属的工作表现,给予鉴定及奖惩。13、团结关心下属,了解她们的思想动态,帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。15、定期参加部门例会,定期召开班组会议。16、完成上级交办的其它工作。
准备:前厅经理签名日期
批准:总经理签名日期
f部门:前台任务编码:SOPOPE03任务要求:
做什么了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。
如何做职务:话务员
直属上级:总机领班
工作岗位:话务员任务:话务员岗位职责
岗位指责:
1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识;2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话r
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