客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日
考核对象：售前售后客服考核时间：自2015年6月1日起
序号KPI考核关键指标指标说明考核方法数据来源当月积分
1
经本人接待后，下单成交的金额；未个人销售额经接待，自动下单的，不计入绩效考月累计销售额，每增加100元，累计1分核。平均响应时单次会话中，从首次发问到首次回应月平均响应时间控制在10秒以内，超出10秒间之间的时间，计一个月的平均值。的，每增加1秒，扣减1分；
后台统计
2
后台统计
处理数量
处理品质4售后处理
接待售后退换货客户，成功妥善处理，准确售后汇总分计入分析表格的，每个累计1分；析表接待退货客户，将退货更改为换货的，每个（更改方式的，需截图累计2分；接待退货客户，引导客户取消退货，并获得插入表格）好评的，每个累计5分；
跟上月比较，每提升或者降低1个百分点，退换货率每位客服扣减或者奖励1分；（公司全月退换货件数全月发货总件其中，退换货率达到2时，如比上月底可数）不扣分；退换货率达到1时，无论比上月高或者低，每位客服奖励10分。
财务数据
5
以上月为基准，每提升或者降低001分，店每月30号计取各店铺三项指标（描述DSR动态评铺每位客服奖励或者扣减1分；店铺动态评、服务、发货）的平均值，每个店铺分指标以行业平均值为依据，如三项指标均高于行分单独考核积分业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。小二接入次小二介入越少越好数
6
小二每介入一次，相关客服扣减5分；
后台统计
7
投诉
个人回复不当引起的客户投诉或差评视情况扣相关客服1050分不等；
后台统计
绩效奖励方法
奖励差中良优当月总积分积分＜80分80分≤积分＜150150≤积分＜200200≤积分核算奖励个人销售额08个人销售额1个人销售额12个人销售额14
奖励一
奖励通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励，二最低50元次。
f0
待搜集实际数据后测验奖励的合理性
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