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电子商务企业客服人员流失现状分析及对策研究
作者：李向萍来源：《商场现代化》2017年第19期
摘要：现阶段电子商务的迅猛发展，引起了对客服工作人员的需求逐年增多。客服人员的流动较大成为了很多电子商务企业棘手的问题。本文对电子商务企业客服人员工作的现状和流失的原因进行了分析，在此基础上提出了解决客服工作人员流失的对策，也促进电子商务企业能更好的发展。
关键词：电子商务企业；客服人员；流失；对策
一、概述
随着电子商务的深入发展，电子商务的市场越来越成熟。以淘宝为首的电子商务平台的发展向多元化发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远的不能满足客户的求新性心理。当淘宝推出“客户赢天下”的理论时，大家都纷纷关注销售的方式与质量。在服务经济时代背景下，顾客服务质量显得尤为重要。企业的客户是企业最重要的资源。企业的服务宗旨是满足顾客的需求。企业盈利以及赢得市场占有率的根本保障是：提高顾客满意的产品（服务）质量水平。根据相的关研究，顾客服务对企业的影响有以下4点：
（1）企业的顾客流失有75原因与产品无关。
（2）若顾客对企业产生不满，只有2的顾客向企业投诉。有98的顾客会用不再购买该企业的产品的行为来取代投诉。
（3）在这些不满意的顾客中，有85顾客会将对企业与产品的不满传播给9个人；13的顾客会将这种不满传播给另外的20个人。如果顾客感到满意，他只会把满意的服务传播给5个人。
（4）在企业发展的未来的6年中，将会流失现有顾客的80。其中，在流失顾客的65的是因为企业的服务或者不恰当的行为造成的。
综上所述，客服工作人员成为了电商企业不可或缺的中坚力量，推动着电子商务企业的发展。目前，仅仅淘宝网的网店客服就已经到达了284万人。而客服工作人员需求量的增加以及客服工作人员离职率高居不下又给电商企业的人力资源的管理带来了很大的难题。
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二、电子商务企业客服工作人员流失现状分析
1电子商务企业客服工作人员现状
客服，客户服务，CustomerService。客服的业务内容目前又涵盖了很多，技术支持、答疑、远程桌面协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护关怀，可以说现在的客服已经融入到了所有领域，服务方式会分为电话、邮件、网络在线、上门、来访。
客服部门作为一个直接面对客服的部门一直掌握着第一手的r