建议与员工有关的纪律。进行员工满意度调查。管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。
6
f三、客服人员绩效评估标准客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准评估主要衡衡量方法项目量指标
出勤率出勤天数／当月工作天数准时出准时出勤天数／当月工作天数（不包括勤率请假培训）生产座席利（呼入呼出通话时间电话等待时间力用率事后处理时间）／（8小时×60×工作
天数）×100平均处（ACD打入打出通话时间等待时间理时间事后处理时间）／ACD接入电话数每天处本月ACD接入电话总数／工作天数理电话数录入率录入系统的案例数量／电话总量
客服人员绩效评估标准评估项目主要衡量衡量方法
7
f指标
交易质量准确率×专业得分（软技巧得分
服务质量监测
技术能力得分）
重大错误业务准确性为0分的电话数／监
率
听电话数×100
客户投诉客户投诉数／处理呼叫数×100
率
技能和知考核服务书面考核分数×40电话考核
识确认水平
分数×100
目标绩效举例
主要衡量指目标范围
权重
标
最低最高
每天处理电30
5015
话数
出勤率
608525
准时出勤率6085815
5
表面71提供了一些帮助有效管理小组的最基本的日常管理训练和控制
8
f表面71主管日常管理、训练和
控制
日常管理
训练
控制
每天早上8：00每月对坐席代表的坐席代表每天气
进行线路检测绩效进行回顾并存早上8：45之前
档，在下个月开始的报告病假记录
前世个工作日内把在中心的制表软
结果反馈给坐席代件上
每月检查交互式表
对请病假的坐席
语音应答系统，
代表在返回工作
以确保与客户保
当天所进行的返
持良的了的沟通
回日面谈，必须
每天早8：15之每周监听每位坐席在上午11：00之
前生成管理信息代表的话个电话，记前结束，并在个
报告，并通过电录其反应，并且每周人档案中记录归
子邮件发送给相给予其30分钟的辅档
关人员
导观察。必须让坐席
“日出组”每天代表在谈话前有时迟到15分钟以上
早8：30回顾前间先听自己的电话必须记入中心制
一日的绩效，并记录。
表软件
就当日的工作计
划达成一致
9
f下午2：00重编
一个月内3次以
工作计划以解决
上迟到者要进行
当天运作过程中
谈话，记入个人
产生的问题和承
档案并在绩效回
诺的事项，例如：
顾中反应出来
为清理回电而需
要的加班
与坐席代表每两
每个r