）对不起！现在电脑故障，请您稍后再拨。”如长时间电脑故障时，应主动请旅客留下联系电话，记录相关资料，并说：“电脑故障排除后，我会及时与您联系，再见！”
8当接到大发雷霆的投诉电话时，若投诉内容涉及公司其它部门或旅客要求明显违反公司规定，不是座席员能解决的问题时，应语气委婉地安慰旅客说：“先生（小姐等其他称呼）！你的问题需要意见受理部门为您解决，请您拨打投诉键，相关部门将会给您一个满意的解释（或答复）。
9当接到要求解决内容属于业务范围内的问题，而坐席员又不能做主解决时，应语气委婉地说：“先生（小姐等称呼），现在我将电话转接给当班领导，请您将情况说明，她会给您一个满意的解释（或答复），请您稍等。”并提醒当班领导接听电话。
10当接到旅客生气抱怨的电话，内容涉及其他坐席员告知错误的航班信息、票价等电话时，应语气委婉地说：“先生（或小姐等称呼），对不起！抱歉给您添麻烦了，请您将情况说明，看我能否为您解决。”（注：决不允许在工作岗位上大声喊：谁又订错票或谁又报错折扣了等推诿的话。）
11当旅客确定出票前，应告知旅客告知我们目前仅支持信用卡支付，并告知相关退改签规定（告知将要收取相应手续费，“三不准”客票必须通知旅客）。
12为旅客处理完所有订票或查询航班动态、业务咨询等电话时，应热情自然的说：“请问还有什么可以帮到您？－－谢谢您的来电，再见！”方可轻轻搁下电话。
二、关键服务流程标准服务用语1开头问候语
f11非节假日开头问候语
CSR：您好，XXX号，很高兴为您服务！
12节假日开头问候语
CSR：新年好节日好XXX号，很高兴为您服务！
节日
使用时间首问语
元旦
1113
“新年好，很高兴为您服务”
春节
正月初一“新年好，很高兴为您服
十五
务”
五一劳动5153节
“节日好，很高兴为您服务”
端午节
五月初五
“节日好，很高兴为您服务”
国庆节
101107“节日好，很高兴为您服务”
中秋节
八月十五
“节日好，很高兴为您服务”
结束语“请问还有什么可以帮到您？祝您节日愉快，再见。”“请问还有什么可以帮到您？祝您节日愉快，再见。”“请问还有什么可以帮到您？祝您节日愉快，再见。”“请问还有什么可以帮到您？祝您节日愉快，再见。”“请问还有什么可以帮到您？祝您节日愉快，再见。”“请问还有什么可以帮到您？祝您节日愉快，再见。”
2查询机票用语21旅客查询机票旅客：麻烦帮我查查明天XXr