第五章客户分类与需求分析
★考纲要求
1熟悉理财师了解客户的重要性及主要内容;2熟悉不同的客户分类方法;3掌握生命周期理论及其与客户需求的关系;4掌握理财师了解客户的方法。
★章节结构
企业经营理念发展的趋势了解客户需求的重要性理财师工作职责的要求理财服务规范和质量的要求
了解客户的主要内容了解客户的主要内容客户需求分析
不同的客户分类方法客户分类与客户需求分析生命周期与客户需求的关系
开户资料调查问卷了解客户的方法面谈沟通电话沟通
★内容精讲
第一节了解客户需求的重要性命题点一理财师工作的定义
理财师的工作是一种系统性、综合性的金融服务,是理财师运用专业的分析方法,评估客户财务状况和家庭情况、明确客户理财目标,并为客户提供合理的理财建议或制定完整可
f行的理财方案,使其能够满足客户需求、实现其人生目标的动态过程。因此,全面深入了解客户、精准把脉其需求成为理财师开展工作最关键的环节。
【精点真题】
单选理财师开展工作最关键的环节是(A了解客户、精准把握其需求B明确理财目标,做好服务C了解市场竞争机制D满足客户需求答案:A解析:以客户为中心的经营、服务第一步也是最关键的一步就是了解客户和客户需求。)
命题点二
企业经营理念发展的趋势
企业经营理念发展的趋势主要表现在:1市场竞争的加剧,要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心,了解客户是基础和关键。2随着金融市场的成熟发展和竞争、创新,以商业银行为主的金融机构在市场竞争中不断面临各种机遇和挑战。①零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点,已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。②近年来国内金融市场也由卖方市场向买方市场转变,可供投资者选择的机构、产品和服务非常丰富,简单传统外延的扩张和粗放的经营、推销方式越来越难以满足投资者日益增长的理财和服务需求,也越发难以适应日趋激烈的市场竞争,这促使商业银行必须转变经营观念,结合零售业务转型的有利契机,实现从以产品销售为中心的经营理念转变到以客户为中心上来。③要求银行上下以目标客户为基础,对客户进行细分,根据不同客户的需求开发新产品,有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销,主动为优质客户提供个性化服务,从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。3互联网技术的发展,r