要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）
（用户下单流程图）
f1打招呼用语
亲，您好，我是旗舰店客服。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
2对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3议价语
1活动期间可以便宜点吗？
K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2买的多有优惠吗？
K：亲。我们的活动是，而且都是包邮的哦价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3买了还会再来，能优惠吗？
K：亲，买过且交易成功后您就是旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4优惠后再还价
fK：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购买的哦，是看亲中意产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下
5别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧麻烦您稍等我2分钟
等待23分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
4支付用语
K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内天，江浙沪外天。邮政为天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O∩_∩O谢谢。
5物流用语
售前：
K：我们默认快递是快递。江浙沪皖一般天左右到货的其他地区天左右到货的！
f售后：
K：稍等，您退换货的单号是已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦
6欢送用语
1未达成订单欢r