究兴趣。在过去的一年里我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈列席该公司的管理例会安排研究助理进店当了一个星期的服务员亲身感受海底捞的管理和企业文化核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究以此发掘海底捞的独特的管理智慧。一、用心创造差异化1994年还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修不会炒料店址选在了街的背面刚开始连毛肚是什么都不知道想要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错为了让顾客满意送的比卖的还多。”张勇回忆道“结果大家都说我的东西不好吃却又都愿意过来。”半年下来一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心就会夸你味道好但要是觉得你态度冷淡就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起张勇就意识到做餐饮服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天张勇的火锅店来了一位西安人觉得味道很好吃完后对张勇说“到西安开一家吧西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店海底捞从此走出四川。14年过去海底捞在全国6个省开了30多家店拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出火锅生意不同于其它生意在这里每个客人都是半个大厨不仅自己配调料还亲自根据自己的口味煮各种食品因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外由于四川火锅浓重的麻辣刺激吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此在地点、价钱和环境相似的情况下服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术没读过大学没受过任何管理教育的张勇在根本不知道竞争差异化是何物时竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异就是要超出客人的期望让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜点菜传菜做火锅底料带客人煮菜清洁到结账做过火锅店每一个岗位的张勇深知：客人的需求五花八门单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑但同时也压抑了人性因为他们忽视了员工最有价值的部位大脑。让员工严格遵守制r