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摘要……………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………11前言……………………………………………………………………211选题依据及意义…………………………………………………………211．1选题依据及意义…………………………………………………………2112课程研究的意义………………………………………………………212文献综述…………………………………………………………………2121国内研究综述……………………………………………………………2122国外研究综述……………………………………………………………313研究目标和主要内容………………………………………………………41．31研究目标…………………………………………………………………4132研究内容………………………………………………………………414特色创新……………………………………………………………………4141研究特色………………………………………………………………4142创新之处………………………………………………………………42顾客满意度测评的理论基础与方法…………………………………521顾客满意度测评的理论基础……………………………………………5211顾客满意度的基本概念………………………………………………5212顾客满意度的级别划分………………………………………………5213顾客满意度测评体系的有关理论……………………………………722顾客满意度测评的方法…………………………………………………73顾客满意度影响因素……………………………………………………731顾客满意度影响因素分析…………………………………………………7311硬件环境…………………………………………………………………7312软件环境…………………………………………………………………84顾客满意度测评模型构建…………………………………………………941顾客满意度测评体系分析……………………………………………9
f411企业外部满意度测评体系……………………………………………9412企业内部满意度测评体系……………………………………………1042顾客满意度测评指标体系指标选择原则………………………………11421销售满意度测评指标体系的建立……………………………………12422服务满意度测评指标体系的建立……………………………………1243顾r