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销售流程下的电子商务客户服务运营管理分析
作者：张丽娟张婷来源：《财讯》2019年第31期
摘要：计算机网络技术的快速发展，使得传统的商业模式发生了很大的变革，电子商务作为一种新兴的贸易方式，凭借便利性的特点，成为了诸多消费者的首选。而在电子商务快速发展的同时，企业在客户服务方面也需要进行改进，从而适应这种新贸易方式下的客户需求，提升市场竞争力。因此，必须要对销售流程下的电子商务客户服务运营管理进行分析，采用更为高效的客户服务运营管理手段，提升消费体验。
关键词：销售流程电子商务客户服务
在电子商务时代到来之后，商业模式发生了很大的变化，不仅为人们提供了更为便捷的购物选择，同时也对企业的客户服务运营管理工作提出了更高的要求。在互联网信息技术的作用下，客户获取信息的速度大大提升，借助网络平台，客户能够快速获取自身所需信息，从而更好的参与到商业进程当中。在这种情况下，传统企业导向的发展模式已经逐渐的被客户导向所取代。所以说，在当前的电子商务客户服务运营管理当中，必须要对客户的喜好进行分析，整理客户意见，将其应用于产品与服务当中，实现自身服务水平的提升。
一、电子商务客户服务内容
（1）电子商务客户服务内涵
传统客户服务指的是在恰当的时间与地点，企业采用适当的价格与方式为目标客户提供产品的行为，从而满足客户的需求，实现双方的价值。而对于电子商务下的客户服务来说，是建立在传统客户服务基础之上，借助网络信息技术为平台，兴起的一种新的客户关系服务理念，目的在于满足客户以信息为基础所形成的各项需求，从而实现企业生产效率的提高，更好的增强客户满意度，在激烈的市场竞争当中获得优势。
（2）电子商务客户服务的功能
在互联网技术快速发展的同时，电子商务的出现为消费者带来了更多样的消费体验，而电子商务客户服务的功能主要体现在以下几方面。首先，互动沟通。客户服务的重点是实现商家与客户之间的沟通，企业通过借助互联网技术，能够提供在线客户服务，从而对客户潜在的需求以及切实需求进行分析，采用智能代理工具，实现沟通效率的提升。最后，比较选择。在电子商务中，客户能够借助电商平台，迅速的找到自己所需产品，并且获得相关产品数据，进行
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对比，从而选择物美价廉的产品。这就使得企业在电子商务下开展客户服务的过程中，必须要突出自身特色，了解同类产品的价格、参数等等r