服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流4与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流5与业主、物业使用人的沟通交流2．客户沟通的方法3．客户沟通的管理4客户投诉的处理（1）客户投诉的内容（2）客户投诉的方式（3）客户投诉处理的程序（4）客户投诉处理的方法5客户满意度调查（1）客户满意度与测量方法（2）客户满意度调查的实施步骤第十五章物业管理应用文书（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。（二）考试基本要求掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理流动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。
f（三）要点说明1应用文书的相关知识2物业管理应用文书的类型（1）行政公文（2）事务文书（3）制度文书（4）礼仪文书
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