2客户关系管理理论基础
授课实践学时学时2
2
模块二核心业务3
模块二核心业务4
模块二核心业务5
模块二核心业务6
模块二核心业务7
§2客户识别
2
§31客户区分的意义
2
§32客户区分的方法
§32客户区分的方法
2
§33客户区分的步骤
2
§41客户互动概述
2
§42客户互动渠道
模块二核心业务8
模块二核心业务9
模块二核心业务10
§4３客户互动设计
2
§4４客户投诉处理
2
§51客户个性化概述
2
§52客户个性化过程
模块二核心业务11
§53定制营销
2
§61顾客满意及其测评
f模块二核心业务12
模块二核心业务1314～项目一ＩＤＩＣ综合15
模块三ＣＲＭ软件技术介绍16结课知识测评
相关说明
专业负责人审核
§6２顾客忠诚及其测评§6３顾客挽回ＩＤＩＣ综合ＣＲＭ软件技术介绍结课知识测评
系审核意见：
22
42
签字：
系主任签字：
注：本表应用WORD文档打印，格不足时可增页
教学系公章：
任课教师
系、专业
考核计划表
模块名称
本学期总学时
32
课程客户关系考核
名称
管理
类型
本学期实践总学时
考查4
项目序号
考核项目
时间
核分比例
1
提问
2
项目一
3
平时
纪律
4
结课知识测评
平时平时平时平时
２5２5２5２5
能力考核方法
1、课堂提问（课授基本知识、思考题、案例分析、课后习题）2、实训（实训报告、幻灯片制作、分组讨论表现）3、结课知识测评
f能力考核评分标准
1、掌握课程的基本概念、原理等的熟练程度；2、运用课授知识解决实际问题的准确程度；3、学生参与课堂活动的积极主动性
专业负责人审核：
系审核意见：
签字：
系主任签字：
注：本表应用WORD文档打印，考核项目不得低于4项。
教学系公章：
章次
本部分在课程中的地位作用
模块一
各章（项目）首页
名称
阐述基本概念，简述课程主体内容，激发学习兴趣
客户关系管理概述
知识目标客户关系管理概念、关系营销与客户关系
教学目标
能力目标
素质目标现代客户关系管理综合素质
主要内容
第一节任务一客户关系管理概述第二节任务二客户关系管理理论基础第三节任务三客户关系管理信息技术
f教学重点客户关系管理概念教学难点关系营销理念
主要策略案例分析与讨论
考核要点客户关系管理概念
单元名称授课班级授课时间
课程类型
授课单元
模块一
授课地点
J316
131
3月11、18日
月日
月日
月日
月日
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标客户关系管理概念、意义、背r