客户关系管理期末考试试卷
班级
姓名
学号
分数
一、填空题：（每空1分，共50分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者
Co
sumer、成本Cost、便利Co
ve
ie
ce和沟通Commu
icatio
。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）
9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5
的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；
（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6
12、推荐者（打分在910分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动
者（打分在78分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），
（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、
（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。答：1、客户服务代表的职业化塑造标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能2、客户服务人员必备的心理素质要求有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。3、客户服务代表必备的品格素质忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好r