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重大突发事件网络舆情应对及危机公关能力处理
作者：李晓辉来源：《科技资讯》2014年第26期
摘要：舆情在社会舆论发展逐步趋向公平、公众、公开的环境情况下，实际上成为一种传递信息的过程，舆情事件通过使用相应的逆向途径来船体某些信息，达到了减小在传递信息过程中由于特定来源发出、通过特定途径传递而对信息产生的影响。重大突发事件突然爆发，不确定性高，涉及面广，轰动性强，具有极高的新闻价值，是网络媒体关注的焦点和舆论热点。网络是目前最直接、最快速的信息载体，对重大突发事件的传播和解决产生着重要影响。网络媒体传播、报道重大突发事件，一段不起眼的网络视频，一篇表示质疑的文章，一个未经证实的传言，都足以掀起一场舆论风暴，甚至造成严重的企业危机。
关键词：突发事件网络舆情公关能力
中图分类号：D6308文献标识码：A文章编号：16723791（2014）09（b）024601
1评判维度
在一起重大且突发的社会事件中，事件主体的应对能力，可以从“应对速度”“应对方式”“应对态度”“应对传播”四个维度进行相对客观的评判。
（1）“应对速度”，即舆情爆发后，企业做出公开回应的及时性。
（2）“应对方式”，即舆情爆发后，企业以何种渠道、方法传递自身的信息，这决定了舆情应对的力度。对于一般企业而言，大体而言，有以下传统方式可以选择：不回应、不同层级的人接受各类媒体的采访、主动声明、发布公告、召开新闻发布会等。
（3）“应对态度”，即舆情爆发后，企业做出公开回应时的意思表示，他会被外界感知、转化为舆情传播的阻力或动力。可以近似的将应对舆情时的态度划分为：正面回应、部分回应、否认、推卸责任、过度承诺、虚假回应等。
（4）“应对传播”，即舆情爆发后，做出公开回应时，信息逆向传播的范围，一定程度上反映了舆情应对全面减小舆情损伤的可能性。
2应对瓶颈
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舆情的应对过程是企业面对公众舆论的一次有效尝试，认真分析众多企业突发事件的应对措施，不难发现，还是有很多提升的空间。
21事前研判不足
央企处于舆情的弱势地位，外企则相对处理较好。究其原因，他认为：一是央企在公众中的定位已经存在偏见了，核心关键词是“垄断”。二就是“冷漠”，最为典型的就是很多重大舆情中企业的完全失声、沉默。三是“不信任”。这也是央企与普通企业非常大的一个不同，中国网民对央企已经形成了一种不信任的情况，觉得央企是“哥斯拉”、庞然大物，r