文件编号OPITSM004
文件名称服务规划及管理流程
版本10
10简介业务目的1应用PDCA品质管理循环保持服务管理、服务交付的符合性、有效性。IT目的1指导IT服务提供方规划服务管理体系的服务管理计划；2确保IT服务提供方持续有效的进行服务管理体系的改进；3开展相关的管理工作以保证新或变更的服务并有效展开实施。
20适用范围此流程适用IT服务管理手册中定义的服务范围。
30相关流程IT服务管理手册QMITSM2011文件及记录管理流程OPITSM001管理评审工作流程OPITSM002内部审核工作流程OPITSM003服务级别管理流程OPITSM005服务报告管理流程OPITSM006事件和服务请求管理流程OPITSM007问题管理流程OPITSM008配置管理流程OPITSM009变更管理流程OPITSM010发布管理流程OPITSM011连续性管理流程OPITSM012
f财务管理流程OPITSM013
容量与可用性管理流程OPITSM014
信息安全管理流程OPITSM015
业务关系管理流程OPITSM016
供应商管理流程OPITSM017
人员意识能力管理流程OPITSM018
服务策划管理流程OPITSM019
40定义
41术语表：
本流程无需特别说明术语。
42角色定义表：
角色
职责
确保服务管理体系沟通检讨的会议机制；
管理者代表
确保服务管理计划被建立、实施、检讨；确保服务改进计划有序实施及检讨；
确保新或变更的服务有序实施及检讨。
服务管理体系重要角参与服务管理体系的相关会议；
色管理手册已有定收集纠正及改善意见，明确原因并促进改进计划的落实。
义
服务台
进行服务改进计划的监督和汇报工作。
改进计划负责人
负责对指定的服务改进计划的实施进行跟进、协调、汇报、
检讨。
50内容51流程解释服务规划及管理流程从例会机制、服务管理计划、服务改进管理三方面保障服务管理及服务交付的符合性、有效性。
f52流程政策确定下述的服务改进策略，来改善服务管理和服务交付：1及时纠正不符合标准要求的服务管理和服务交付；2持续改善服务管理和服务交付；3逐步提高服务管理和服务交付的效果和效率。任何不符合标准或者管理规范的活动的结果、在服务的任何过程或流程中，发现问题或改善点，均需要输入《服务改进计划》。管理评审、管理例会跟进事项、年度检讨管理优化等事项，逾3个月未跟进完成，应明确目标后输入《服务改进计划》。
53例会机制531服务管理体系月会1管理者代表组织并主持相关月度会议；2与会者为：服务管理体系重要角色，及视情况邀请的相关方如：品质系统管理部，职能小组部分r