空题1．以病人为中心原则2．强制性标准3患者不满意（五）名词解释1．质量：是指产品或服务的优劣程度。2．质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。（六）简答题1．简述制定护理标准方法和步骤。（1）调查研究，收集资料：调查内容包括国内外有关标准资料、标准化对象的历史和现状、有关方面的科研成果，实践经验和技术数据的统计资料和有关方面的意见和要求等。调查方法要实行收集资料与现场考查相结合，典型调查与普查相结合，本单位与外单位相结合。调查工作完成后，要进行认真的分析、归纳和总结。（2）拟定标准并进行验证：在掌握情况的基础上，对各种资料、数据进行统计分析和全面综合研究，然后着手编写关于标准的初稿。初稿完成后要发给有关单位、人员征求意见，组织讨论、修改形成文件。凡须通过试验才能得出结论的内容，要通过试验验证，以保证标准的质量。（3）审定、公布、实行：对拟定的标准进行审批，须根据不同标准的类别经有关机构审查通过后公布，在一定范围内实行。（4）标准的修订：随着人们认识的提高和护理学科的发展，修改和完善现行的护理质量标准体系应提到日程上来。2．试述PDCA循环管理步骤与方法。
f1、计划阶段：（1）分析现状，找出存在的质量问题；（2）分析产生质量问题的原因或影响因素；（3）找出影响质量的主要因素；（4）针对影响质量的原因研究对策，制订措施，提出改进计划，并预测实际效果。2、执行阶段：按计划要求付诸实际行动。3、检查阶段：在执行过程中边执行边检查，完成阶段性改进计划后进行检查，把实际效果与预计目标作对比分析。4、总结处理阶段：（1）根据检查结果进行总结，把成果和经验纳入有关标准和规定之中，以巩固提高质量。（2）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环。（七）问答题1．质量管理的过程包括哪些？（1）质量策划包括：①产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。②管理和作业策划：对实施质量体系进行准备，包括组织和安排。③编制质量计划和做出质量改进规定。（2）质量控制，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。对影响质量的全过程进行标准设定、监控测量、判定是否达到预期要求，对质量问题采取纠正措施。（3）质量保证，为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系r