呼叫中心内部的团队建设
牛宝田20040316
自从笔者开始在CTI论坛上开始就呼叫中心的管理与运营经验与业内同行进行分享开始陆续有同行希望能与笔者就呼叫中心内部的团队建设问题进行探讨。
其实大家所面临的问题具有典型性呼叫中心特别是大型的呼叫中心工作场所的人员密集度高工作枯燥员工压力大由于呼叫中心经理、主管在管理的宽度和广度方面必然受到客观情况的制约而呼叫中心管理的本质就是要通过组织内的员工实现所服务的商业组织设定的目标如何提升最大多数客户服务代表的工作积极性和主动性呢团队建设成了一条可以尝试的途径实践证明通过内部的团队建设能够有效提升员工的满意度改善沟通提升整体呼叫中心的服务品质。
目前的呼叫中心特别是大型的呼叫中心为了有效地解决管理问题及排班问题主要为7X24小时的呼叫中心几乎都采取了层级管理的组织架构因此在呼叫中心内部从行政职能上形成了很多不同的小组如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位在大多数呼叫中心内部这些小组只是简单的组合并没有形成有效的团队那么如何才能形成高效的工作团队呢
首先让我们来看看什么是团队呢所谓团队就是由两个或两个以上的人组成通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。
以一线工作小组为例多个客户服务代表被组合成一个行政单位上的小组小组成员大多在工作时间都非常繁忙其余时间又缺乏更多地了解与沟通这时的小组处在比较松散的组合阶段彼此的相对地位尚为确立小组的目标不清楚行为规则不够明确而大多数的呼叫中心组长TL只起到了简单的日常管理及信息传递的职能对小组缺乏有效的组织及管理小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来只要不出大问题小组就一切都好在传统以和为贵的思想指导下很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。
在这种情况下客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥不仅整个小组的工作业绩偏低而且也给客服代表的个人的发展造成了很大的影响同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。
小组向团队的发展就是由个人为重向整体为重发展团队有共同的目标和价值观而小组则没有在一个良好的团队中每一位成员都非常清晰地了解及掌控着达成目标的过程彼此尊重每个人都发挥自己的主动性、积极性及创造性共同完成集体的任务同时在团队整体的r