、营业员、终端销售人员等共400余人同时通过三级培训机制利用渠道部集中会议等方式组织对渠道客户经理及区域领导的培训通过二次转训的方式开展培训覆盖全区所有渠道人员。
2加强服务监督检查提升渠道服务满意率
将服务监督检查纳入常态化工作按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准规范检查现场进行帮扶支撑及时通报限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管
f控实体渠道服务能力快速提升在11月省公司通报中本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中本地实体渠道和装维服务检查全部达标达标率为100。
三、加强事前防范聚焦解决投诉问题产生根源
201年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下通过服务创新领先投诉组专项工作的推进聚焦解决投诉问题产生根源有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅缩短营业厅投诉处理流程及时有效的解决客户投诉问题二是按周向责任部门输出存在的问题要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手加强事前审核管理做好信息传递和报备预防服务风险事中加强执行跟踪确保口径统一事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。
四、规范代理商化后的装维服务提升宽带客户满意率
聚焦公司重点业务发展进一步提高宽带服务质量和支撑效率会同电视宽带部、网络部积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动建立专项行动管控机制保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作畅通信息与压力传递、交付渠道深化全员服务意识有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估及时剖析、
f督促整改短板按周通报问题改进情况整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求终于客户满意”狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率9185环比年提升454装移客户满意率9126环比提升389。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施有效避免了群投事件发生保障了越投指标客户满意度稳中有升。
五、完善中高端经营体系多举措实现维系效果突破
完善有效益的中高端经营体系r