竭诚为您提供优质文档双击可除客服部服务质量整改总结报告
篇一xx电信公司客户服务部工作总结及工作思路
客户服务部201年工作总结及201年工作思路
第一部分201年服务工作回顾
加快服务转型创新提升各触点基础服务能力
深入开展服务质量监督全面推进服务达标
加强事前防范聚焦解决投诉问题产生根源
规范代理商化后的装维服务提升宽带客户满意率
完善中高端经营体系多举措实现维系效果突破
第二部分当前服务工作中存在的问题
第三部分下年服务工作思路
不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系
落实全业务服务标准实现服务能力全面提升
有效防范服务风险降低本地投诉率和越级投诉
f持续提升宽带服务能力巩固宽带服务领先优势
顺应4g形势聚焦“终端流量”经营细分客户提升价值
第一部分201年工作回顾
201年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略以提升客户感知为
引领聚焦全光迁转规范渠道服务和代理商化后的装维服务加快服务转型创新提升各触点基础服务能力加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期聚焦中高端保有重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、oTo等经营活动确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。
201年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率8396较20XX年提升112个百分点全省排名第五实体渠道服务达标率100全省排名并列第一越级投诉百万比为413全省排名第五移动中高端客户保有率9136全省排名第五。
一、加快服务转型创新提升各触点基础服务能力
201年以服务创新转型专项工作为依托通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进提升各触点基础服务能力全力打造服务领先优势不断改善客户感知
f提升服务效率推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线以满意率测评监督为抓手从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程着力提升客户满意率。
二、深入开展服务质量监督全面推进服务达标
1优化服务标准落实服务标准培训宣贯
201年根据省公司下发的全业务服务标准梳理优化了
本地服务监督检查标准。从8月起分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动营造
人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训覆盖全市渠道客户经理、代理商r