酒店管理行销保证产品服务质量提升顾客忠诚度的路径
1顾客忠诚的重要意义11降低企业成本和增加收益
调查发现许多满意的顾客并不进行重复消费。统计数据显示企业吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本要高出46倍。顾客保留的时间越长带给企业的价值越大。顾客与企业接触次数的增加一方面可以因为顾客对企业的熟悉和信赖而为企业节约资源另一方面企业也会因为了解顾客特殊需求而增加收益。12树立良好的口碑传播效应
忠诚顾客经常会向别人推荐企业的产品和服务从而为企业带来新的顾客。随着人们消费心理的日益成熟亲朋好友在自己使用经验基础上的口碑推荐对于消费者的购买行为无疑会产生巨大的影响忠诚顾客的口碑宣传同时也为树立起良好企业形象起到举足轻重的作用。13有利于企业在竞争中取胜
对企业高度忠诚的顾客不容易受竞争对手各种手段的诱惑而仍坚持购买本企业的产品和服务。顾客忠诚是竞争对手不易模仿的核心竞争优势是企业获得长足发展的重要支撑。14增强了企业抵御风险的能力
1叶予舜二一七年二月十四日星期二
f顾客的感知风险会随着顾客忠诚度的增加而降低从而会减少为了降低风险而跳槽到其他企业的可能。当企业发生一些变故或面临危机情况时高忠诚度的顾客对企业会表现出更多的信任。
2顾客忠诚因素分析21产品及服务质量
可靠的质量是消费者对产品的基本要求。优良的产品包括产品品牌、产品质量、产品价格、产品多样性以及产品的个性化程度等是形成顾客忠诚的基础消费者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。顾客忠诚水平的高低也取决于企业所提供的服务水平。服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定性因素优质的服务可以提高顾客的满意程度增强企业与顾客的关系。22顾客满意度
顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数它是顾客忠诚的前提和基础。顾客满意直接导致顾客忠诚。顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。凡是影响顾客满意的因素如产品的价格、产品的功能与品质、销售服务、技术特点、时间投入、机会成本、广告宣传、口碑、品牌形象、环境、承诺、尊重、信息、顾客心理等等因素都是顾客忠诚的驱动因素。23转换成本
转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本既包括货币成本也包括时
2叶予舜二一七年二月十四日星期二
f间、精力和心理等非货币成本。在市场营销理论中低水平满意关系中的转换成本即可成为一种退出障碍当满意水r