平不断上升直至形成忠诚消费者面对的转换成本也将不断增加达到较高水平。转换成本越高顾客对企业的行为忠诚越高但这也并非意味着态度忠诚必然会提升。态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下的转换成本外更取决于消费者的情感定位。24品牌形象
品牌犹如企业的灵魂决定着企业的命运。在竞争环境下企业品牌的作用毋庸置疑。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险增强购买信心同时还能满足顾客在获得产品功能之外的社会和心理需求从而影响其选择和偏好建立起对品牌的忠诚。25关系信任
关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥重要作用。在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下关系信任能够对顾客关系的维持产生作用从而缓冲顾客满意度波动的影响。要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用但是如果顾客满意不能转化为顾客信任顾客关系就无法向更高水平发展更无法在高水平上维持。
3提升顾客忠诚度的路径
3叶予舜二一七年二月十四日星期二
f31保证产品服务质量顾客期望在顾客对服务的认知中起着关键性的作用。为提高产品质量企业
必须对顾客期望进行有效的管理。主要途径有以下两条1保证实现承诺。承诺可以降低客户的购买风险使客户放心。企业的承诺要
能够反映企业真实服务水平和保证兑现。2坚持与顾客沟通。与顾客进行有效地沟通有助于在产品和服务发生问题时
减少或避免顾客的挫折感从而使顾客树立对企业的信任与容忍提高顾客的忠诚度。32提高顾客满意度超越顾客期望提高顾客满意度是企业通过提供超过顾客预期的、更完美、更关心顾客的服务使顾客得到意想不到的利益而感到惊喜对企业产生一种情感上的满意进而形成企业忠诚顾客群。33留住有价值顾客留住有价值顾客就是要研究顾客的转换成本并采取有效措施适当设置转换成本以减少顾客退出保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。通过提高顾客的转换成本的方式是留住顾客提升顾客忠诚的有效途径。一般来讲企业构建转换壁垒使顾客在更换品牌和供应商时感到转换成本太高或顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失这样可以加强顾客的忠诚。34提升品牌形象
4叶予舜二一七年二月十四日星期二
f品牌往往不是代表某项单一的服务产品而是代表整个企业的形象一个出色的服务品牌能展示服务质量和价值、客户获得的利益体现企业文化和个性能深植于顾客的内r