顾客投诉案例分析
二百大楼张朝霞
培训目标：和学员一起分享客诉处理的重要意义。帮助学员更好的了解和提升客诉处理技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法透过典型案例分析发现工作不足提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的顾客抱怨转成公
司致胜的机会培训对象：业种主管经理、卖区长、一线员工课时安排5课时培训重点：1、相关法律法规
2、客诉处理技能
f课程背景：
作为服务业，我们的工作宗旨是“顾客永远是第一”。实现服务对象的满意是我们一贯的追求，特别是大商集团为实现创建享誉世界的大公司的伟大理想，更要以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个需求，并通过提供周到、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。然而这种追求的实现道路却非常坎坷，我们不仅要为顾客提供好的商品作为寻求满意的途径，也要尽自己的所能从提高服务质量的角度来达到令顾客满意的目的。
顾客服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的企业的员工也应能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服顾客、傲视群雄，因此打造一流的顾客服务能力已成为企业竞争的新焦点。日常管理中，尽管我们对服务工作进行了高度重视，员工也为完善服务进行了极大的努力，但是诸多不尽人意之处仍然存在。顾客购买商品时，对商品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期望值。当顾客在商场得到的商品和服务与其预期有异时，这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，便经常会有情绪上的不满而引发投诉。而顾客的不满、抱怨、投诉已成为企业与顾客接触的核心环节，更是企业能否通过顾客服务水平提升而走向辉煌的分水岭；关注对于顾客不满、抱怨、投诉的处理是完善和提高企业整体服务水平的关键，因此，对员工的客诉处理能力的提升必须常抓不懈。
虽然表面上看顾客投诉会增加我们的工作量，有时还会因为“特例特办”减少销售利润，但如果公司的每一名员工尤其是服务管理人员对顾客投诉没有一个清醒的认识，认为这个来投诉的顾客是挑剔的或是来找碴的，那么失去的不仅仅是几名顾客。作为解决投诉问题的当事人，无论是员工还是业种领导都应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚的为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可以最大限度的避免顾客流失。
根据《消法》、《产品质r