客诉处理流程
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目的为使客户投诉得到及时处理，改善和提高公司的产品与服务质量，维公司
的良好信誉，特制定本程序。
2适用范围
本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理
3职责
31总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。
32售后服务部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。
33品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。
工程部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。
客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。
作业程序
41客户投诉信息的接收
411售后服务部或其它部门接到客户投诉或意见，首先详细询问不良现象发生的时间、机型、数量或不良服务后，立即填写《客户投诉通知单》交文控中心进行统一编号。
12文控中心将编好号的《客户投诉通知单》复印分发至品管、售后服务部、工程、生产、研发等相关部门，并要求接收部门签字确认
42客户投诉的调查分析
421针对客户投诉，品管部QE展开原因调查，并在三个工作日内将调查结果交工程部或营销部
422对客户投诉产品进行追溯。
查找该批货的生产计划单、出货单、品检记录表、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目
A、因物料的不良或用错料
B、因作业方法所引起。
C、因工程技术或工艺方面原因。
D、因产品的外观或性能方面。
E、因包装方式或运输引起。
F、由于时间或环境变化而引起。
G、因交付和售后服务所引起
fH、其它
44顾客投诉问题的处理